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AMT - Autoridade da Mobilidade e dos Transportes ec.europa.eu uitp.org

Direitos dos Passageiros no Transporte Rodoviário

Direitos dos Passageiros no Transporte Ferroviário

Direitos dos Passageiros no Transporte Marítimo e por Vias Navegáveis

  • O Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro , estabelece regras para o transporte de autocarro e aplica-se aos passageiros de serviços regulares cujo ponto de embarque ou desembarque esteja situado no território de um Estado-Membro.

    Todas as suas disposições se aplicam a serviços com percurso igual ou superior a 250 km, sendo que algumas das suas disposições se aplicam também a serviços com percurso inferior a 250 km.

    Disposições que se aplicam apenas aos serviços com percurso igual ou superior a 250 km :

    • Indemnização por morte ou por danos não patrimoniais (limite máximo de 220 mil euros) ou por extravio ou danos das bagagens devido a acidentes decorrentes da utilização do autocarro (limite máximo de 1200 euros ou, no caso de perdas ou danos relativamente a cadeira de rodas, a outros equipamentos de mobilidade ou a dispositivos de assistência, o montante da indemnização é igual ao custo de substituição ou reparação do equipamento extraviado ou danificado) (n.ºs 1 e 2 do artigo 7.º).
    • Em caso de acidente decorrente da utilização do autocarro, o transportador presta assistência razoável e proporcionada às necessidades práticas imediatas dos passageiros, incluindo alojamento, alimentação, vestuário, transporte e prestação de primeiros socorros (com um custo máximo de 80 euros por noite, num máximo de duas noites para cada passageiro) (artigo 8.º).
    • Assistência específica, a título gratuito, a passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida nos terminais e a bordo dos veículos e, se necessário, transporte gratuito dos acompanhantes (n.ºs 1 e 2 do artigo 13.º).
    • Garantia de reembolso ou reencaminhamento em caso de sobrelotação ou de cancelamento ou ainda de atraso superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida (n.º 1 do artigo 19.º).
    • Indemnização correspondente a 50% do preço do bilhete em caso de atraso superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida, de cancelamento da viagem ou se a transportadora não oferecer ao passageiro a possibilidade de reencaminhamento ou reembolso (n.º 2 do artigo 19.º).
    • Informação em caso de cancelamento ou de atraso na partida, em formato acessível a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (n.ºs 1 e 3 do artigo 20.º).
    • Assistência adequada (refeições ligeiras, refeições ou bebidas, bem como, se necessário, até duas noites de alojamento em hotel, num valor máximo de 80 euros por noite, exceto em caso de condições meteorológicas extremas ou de grande catástrofe natural) em situações de cancelamento ou de atraso na partida superior a 90 minutos (artigo 21.º e n.º 2 do artigo 23.º).

    Disposições que se aplicam a todos os serviços:

    • Não discriminação nas condições contratuais e tarifas aplicadas, em razão, direta ou indireta, da nacionalidade (n.º 2 do artigo 4.º).
    • Direito ao transporte e condições de acesso não discriminatórias das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, nomeadamente não se podem ver recusada uma reserva, a emissão de bilhete ou o embarque, além de as reservas e bilhetes não poderem sofrer agravamento de custos em razão da deficiência ou da mobilidade reduzida (n.ºs 1 e 2 do artigo 9.º e n.º 1 do artigo 11.º).
    • Direito a informações adequadas durante a viagem, em formato acessível a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, incluindo sobre direitos dos passageiros (artigo 24.º e n.º 1 do artigo 25.º).
    • Disponibilização aos passageiros de mecanismos de tratamento de reclamações pelas transportadoras (artigo 26.º).
    • Designação, por cada Estado-Membro, de um organismo nacional de aplicação responsável pela aplicação do regulamento (n.º 1 do artigo 28.º).

    O Decreto-Lei n.º 9/2015, de 15 de janeiro, define o sistema sancionatório pelo incumprimento do Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro. Este diploma aplica-se ao transporte rodoviário nacional, bem como ao transporte rodoviário internacional, na parte que se refere à operação em território nacional.

    Em Portugal, o organismo nacional de aplicação é a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (tel: 211025800; geral@amt-autoridade.pt). A AMT tem a competência de elaborar bianualmente relatórios de aplicação do Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro, e elaborou já os seguintes relatórios:

  • Em caso de incumprimento, pelo operador de transportes, das obrigações definidas no Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro e no Decreto-Lei n.º 9/2015, de 15 de janeiro, poderá apresentar uma reclamação por uma das seguintes formas:


    • Meios de reclamação disponibilizados pelo transportador aos passageiros

    - Os transportadores estão obrigados a dispor de mecanismos próprios para a receção e tratamento de reclamações, nos termos do regulamento.


    • Livro de reclamações (físico ou eletrónico)

    - O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece que o operador de transportes é obrigado a possuir livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, e a facultá-lo imediata e gratuitamente, sempre que solicitado. Importa notar que a disponibilização do livro de reclamações eletrónico não afasta a obrigatoriedade da disponibilização do livro de reclamações em formato físico nos locais de atendimento ao público.

    - Deve preencher corretamente todos os campos do formulário de reclamação e descrever de forma clara e completa os factos que motivam a sua reclamação, concluindo com a indicação do resultado pretendido com a mesma. O operador está obrigado a dar-lhe uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação do livro de reclamações.

    - A AMT, enquanto entidade reguladora do setor da mobilidade e dos transportes, toma conhecimento das reclamações efetuadas através do livro de reclamações físico e eletrónico, bem como das respostas às mesmas.

    - Caso não receba uma resposta do operador naquele prazo, ou tenha dúvidas sobre a resposta que lhe foi dada, poderá contactar a AMT através dos formulários disponíveis para o efeito. De acordo com as suas atribuições e competências de regulador setorial, a AMT adota as medidas que entenda adequadas, designadamente instaurando procedimento contraordenacional, se aplicável.