O Regulamento (UE) n.º 2021/782 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de abril, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários, estabelece, nomeadamente:

• Direito ao transporte de bicicletas (n.º 1 do artigo 6.º).
• Direito a informações corretas e em tempo útil antes e durante a sua viagem, em formatos acessíveis a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (artigo 9.º).
• Acesso a bilhetes únicos (artigo 12.º).
• Garantia de reembolso ou reencaminhamento em caso de sobrelotação ou de cancelamento ou ainda de atraso superior a 60 minutos em relação à hora prevista de partida (artigo 18.º).
• Direito ao auto encaminhamento (n.º 3 do artigo 18.º).
• Criação de um formulário comum para a apresentação dos pedidos de reembolso (n.º 6 do artigo 18.º).
• Indemnização correspondente a 25% do preço do bilhete em caso de atrasos de 60 a 119 minutos e de 50% do preço do bilhete em caso de atraso igual ou superior a 120 minutos em relação à hora prevista de partida (n.º 1 do artigo 19.º).
• Assistência adequada gratuita (refeições e bebidas assim como alojamento em hotel ou outro tipo de alojamento, nos casos em que seja necessária uma estadia de uma ou mais noites) em situações de atraso de mais de 60 minutos (n.ºs 2 e 3 do artigo 20.º).
• Direito ao transporte e condições de acesso não discriminatórias das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, nomeadamente não podem ver recusada uma reserva, a emissão de bilhete ou o embarque, além de as reservas e bilhetes não poderem sofrer agravamento de custos em razão da deficiência ou da mobilidade reduzida (artigo 21.º).
• Direito das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida a informações sobre a acessibilidade dos serviços ferroviários e sobre as condições de acesso do material circulante (n.º 1 do artigo 22.º).
• Direito à acessibilidade e a assistência nas estações e a bordo, de forma gratuita, para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (n.º 1 dos artigos 22.º e 23.º).
• Direito à informação sobre direitos dos passageiros, assim como ao cumprimento efetivo da legislação sobre os mesmos (n.º 1 dos artigos 30.º e 31.º).
• Designação, por cada Estado-Membro, de um organismo nacional de aplicação responsável pela aplicação do Regulamento (n.º 1 do artigo 31.º).

O Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 124-A/2018, de 31 de dezembro, define o sistema sancionatório pelo incumprimento do Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de outubro (que o Regulamento (UE) n.º 2021/782 veio substituir).

Este diploma, que se aplica ao transporte ferroviário nacional, bem como ao transporte ferroviário internacional, na parte efetuada em território nacional, terá de ser atualizado, em resultado da publicação do novo Regulamento.

Em Portugal, o organismo nacional de aplicação é a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (tel: 211025800; geral@amt-autoridade.pt).

Em caso de incumprimento, pelo operador de transportes, das obrigações definidas no Regulamento (UE) n.º 2021/782 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de abril, e no Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 124-A/2018, de 31 de dezembro, poderá apresentar uma reclamação por uma das seguintes formas:

• Meios de reclamação disponibilizados pelo transportador aos passageiros

- Os transportadores estão obrigados a dispor de mecanismos próprios para a receção e tratamento de reclamações, nos termos do regulamento.

• Livro de reclamações (físico ou eletrónico)

- O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece que o operador de transportes é obrigado a possuir livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, e a facultá-lo imediata e gratuitamente, sempre que solicitado. Importa notar que a disponibilização do livro de reclamações eletrónico não afasta a obrigatoriedade da disponibilização do livro de reclamações em formato físico nos locais de atendimento ao público.

- Deve preencher corretamente todos os campos do formulário de reclamação e descrever de forma clara e completa os factos que motivam a sua reclamação, concluindo com a indicação do resultado pretendido com a mesma. O operador está obrigado a dar-lhe uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação do livro de reclamações.

- A AMT, enquanto entidade reguladora do setor da mobilidade e dos transportes, toma conhecimento das reclamações efetuadas através do livro de reclamações físico e eletrónico, bem como das respostas às mesmas.

- Caso não receba uma resposta do operador naquele prazo, ou tenha dúvidas sobre a resposta que lhe foi dada, poderá contactar a AMT através dos formulários disponíveis para o efeito. De acordo com as suas atribuições e competências de regulador setorial, a AMT adota as medidas que entenda adequadas, designadamente instaurando procedimento contraordenacional, se aplicável.

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (designada RAL) permite aos consumidores e empresas resolver litígios de forma rápida, simples, sem custos (ou pouco dispendiosa) e fora dos tribunais. Caso não tenha conseguido resolver o seu problema, nem chegar a acordo com o fornecedor do bem ou o prestador do serviço, a resolução alternativa de litígios (que abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem) pode permitir resolver o seu litígio sem ter de recorrer aos tribunais.

O que são Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo?

As Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo são na sua maioria Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, e possuem pessoal especializado para ajudar os consumidores e as empresas a alcançar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso não seja possível alcançar um acordo amigável, pode recorrer-se à arbitragem, que se assemelha ao processo judicial. De modo simples, rápido e na maior parte das vezes de forma gratuita, o litígio é sujeito à apreciação do tribunal arbitral, sendo imposta uma solução para o litígio. A sentença arbitral é vinculativa após notificação às partes e tem a mesma força executiva do que uma sentença judicial. Os conflitos de consumo no âmbito do transporte de passageiros ou com valor económico reduzido até € 5.000,00 (alçada dos tribunais de 1.ª instância) estão sujeitos a arbitragem necessária. Ou seja, o consumidor pode obrigar a empresa a utilizar estes mecanismos de resolução de litígios sem necessidade do seu acordo.

Quais são e onde estão localizadas?

Em todo o território nacional, conforme indicado seguidamente:

Entidades RAL:

• Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região de Coimbra (CACRC)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)

• Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa (CAUAL)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira (CACC RAM)

• Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP)

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa (TRIAVE)

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) (CIAB)

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem do Algarve (CIMAAL)

Centros de Arbitragem para Conflitos Específicos:

• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS)

• Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo (Provedor da APAVT)

• Direitos dos Passageiros no Transporte Ferroviário
• Organismos Nacionais de Aplicação
• Aplicação Gratuita para Smartphones (Android, iPhone, iPad, Microsoft phone)
• Panfleto sobre os direitos dos passageiros nos Serviços Ferroviários